首页郭建州，一位有着四十多年工龄的老铁路人。他的人生轨迹，与铁路的发展脉络紧密交织：1989年，刚刚退伍的他脱下军装穿上路服，分配到安阳工务段林县领工区；2001年1月，转入鹤壁北站综合车间；2012年1月，又随单位划归新乡桥工段鹤壁北车间。直到2017年7月，他迎来职业生涯一次重大转变——调入郑州客运段重庆车队，成为一名列车员。
从与铁轨、道砟打交道的工务人，到直面天南海北旅客的服务者，这个转变并不容易。
从“随便投诉”到“主动询问”
郭建州清晰地记得刚当列车员时的自己。那时，“服务旅客”在他心里只是个模糊的概念。面对旅客的询问，他常常一问三不知；问得多了，一句“不知道”便脱口而出。有旅客说要投诉，他竟满不在乎地回一句“随便”。用他自己的话说：“那时候服务观念非常薄弱，根本没当回事。”
然而，时代在变，铁路也在变。随着铁路服务质量的整体提升，郭建州意识到，那种老旧、生硬的服务观念必须彻底改变。“让旅客乘坐舒适、温馨，是我们的责任；优质的服务，就是铁路的品牌。”
一杯热水与一份软烂的盒饭
观念变了，行动也跟着变了。
有一次，一对80多岁的老教授上了他的车。郭建州没有像从前那样“躲着走”，而是主动迎上前去：“您二老有什么需要，尽管跟我说。”他帮老人接好热水，到了饭点，又体贴地问：“盒饭可以吗？”
老先生摆摆手：“年龄大了，胃不好，盒饭太硬。”
“您别急，我来想办法。”郭建州立刻找到车长，协调餐车单独为老人做了一份软烂、易消化的饭菜。途中，他还细心介绍车内设施，提醒注意安全。几句贴心话，让两位老人感动不已，连连道谢。
每一件小事都是答卷
这样的故事，在郭建州后来的工作中数不胜数。
一次春运高峰，车厢里人满为患。一位年轻的妈妈独自抱着几个月大的婴儿，孩子哭闹不止，她手忙脚乱，急得满头大汗。郭建州见状，主动走过去：“别着急，我来帮您。”他引导这位妈妈到相对宽敞的乘务室，帮她铺好干净的垫子，协助她给孩子换好尿布，又去餐车接来温水冲好奶粉。孩子安静下来，年轻妈妈红着眼眶说：“大哥，谢谢你，要不是你，我真不知道怎么办了。”郭建州摆摆手：“这是我们应该做的。”
还有一回，一位外地务工的旅客途中突发胃病，脸色苍白，蜷缩在座位上。郭建州发现后，一边安抚大爷，一边迅速通过对讲机联系车长广播寻医。正巧车上有一位医生乘客，在医生的指导下，郭建州找来热水袋帮旅客暖胃，又送来开水。一路上，他每隔半小时就去探望一次，直到生病旅客脸色好转。下车时，该旅客紧紧握着他的手：“谢谢你的温馨、贴心的服务。”
从“怕旅客问”到“主动去问”，从“一问三不知”到“想办法解决”，从“冷眼旁观”到“感同身受”，郭建州用一件件不起眼的小事，完成了自己职业生涯最深刻的一次蜕变。
压力更大 初心更坚
近年来，铁路服务质量不断提升。在郭建州看来，这既是动力，也是压力。
“面对形形色色的旅客，大家要求各不相同，”他说，“但只要我们针对性地去耐心解释，让旅客真正感受到我们是真诚地帮他们解决问题，就一定能得到理解。”
他相信，服务的核心从未改变——“只要我们改变观念，用心服务，让每一名旅客出行更温馨、更舒适，这就是我们一切工作的出发点和终点。”
如今，郭建州已经光荣退休。从当年那个敢跟旅客说“随便投诉”的硬汉，到后来温暖无数旅途的长者，他用三十多年的时光，见证并参与了一场深刻的铁路服务变革。他的故事，也是无数老铁路人共同的时代缩影。（杨云岭）